Les attentes des Chinois en matière de service client sont de plus en plus élevés et conduisent parfois à des incidents qui sont largement partagés sur les réseaux sociaux.

En 2024, à Chongqing, municipalité autonome proche de la province ouest du Sichuan, un client a souhaité régler un achat au sein d’une maison de luxe en espèces. Le personnel de caisse prenant trop longtemps à compter ses billets sans lui proposer un arrangement confortable pour l’attente, le client est reparti sans faire d’achat.

Cet incident, et bien d’autres, a été repartagé sur les réseaux sociaux par des consommateurs mettant en avant leurs mécontentements et demandant aux marques de prendre leur responsabilité pour le manque de sens du service de leurs employés. Ces récits mettent en avance les attentes toujours plus hautes des consommateurs chinois en matière de service client. S'ils se déplacent en magasin il souhaite que l'expérience soit parfaite. Concernant les achats en ligne, la facilité du processus d'achat, de retour, les petites attentions (petits mots ou cadeaux) sont notés et appréciés ... et inversement. 

Controverses des représentants de marques  

Il est important de faire attention aux comportements des représentants de marque. Par exemple, Lionel Messi a présenté des excuses après son absence à un match amical à Hong Kong ce qui a affecté ses partenariats avec des marques.

La marque Nike (www.nike.com) a diffusé en Chine la vidéo promotionnelle d’un athlète chinois léchant une raquette de ping-pong. Une action que beaucoup de consommateurs chinois ont trouvé déplacée voir insultante, particulièrement au regard du poids de ce sport dans la culture chinoise. L'incident met en avant la nécessité de faire attention aux subtilités des cultures lorsqu’on met en avant des images publicitaires sur internet.

Débats sur la propriété intellectuelle

Avec les avancements de l’intelligence artificielle et de la capacité de reconnaissance des images de certains logiciels, il est de plus en plus important d’étudier les produits utilisés dans les images de communication qui ne proviennent pas de la marque elle-même.
L’exemple le plus probant d’un scandale qui a suscité un débat sur la propriété intellectuelle est l’utilisation par la chanteuse thaïlandaise Lisa (appartenant au groupe de K-pop Blackpink) dans son clip « Rockstar » d’un haut en forme d’étoile très similaire à un design du styliste chinois Yue Yang. Des hashtags très critiques à l’encontre de la chanteuse et de son équipe ont été partagés des centaines de milliers de fois sur Weibo, un réseau social chinois, affectant considérablement  l’image de la chanteuse et sa capacité à nouer des partenariats avec des marques chinoises ou à se produire en Chine.

Critiques de la richesse ostentatoire 

La tendance qui consiste a dénoncer l'utilisation ostentatoire d'objets de luxe ou l'affichage d'un mode de vie privilégié a gagné en popularité et n'épargne personne. En octobre, le designer américain Rick Owens et sa femme Michèle Lamy, se sont vu refuser l’entrée dans la Cité Interdite de Pékin, en raison de leur style vestimentaire jugé trop ostentatoire. L’incident a été repartagé sur les réseaux sociaux chinois et occidentaux. Les utilisateurs chinois soutenant en grande majorité la décision prise par le personnel de la cité interdite et critiquant le manque de respect des étrangers vis-à-vis de ce lieu historique emblématique. 

Source : Jing Daily, janvier 2025