La pandémie a stimulé de nombreux changements dans le commerce de détail, notamment la façon dont les clients choisissent d'interagir avec les détaillants. À l'époque où les magasins étaient fermés, de nombreux acheteurs ont choisi d'autres voies pour s'engager auprès de leurs marques préférées via Instagram au shopping virtuel. La normalité a repris depuis la levée des restrictions, mais ces nouveaux modes de consommation restent aussi pertinents qu'à l'époque des confinements.

Cassandra Bergsland, Directrice omnicanal de John Lewis, a rejoint le grand magasin au milieu du premier confinement de 2020, alors que l’enseigne se démenait pour trouver des moyens d'interagir avec les clients à un moment où les magasins étaient fermés. À une époque où le numérique représentait 100 % des ventes, John Lewis a trouvé une nouvelle dynamique dans son application. Les ventes via le canal sont passées de 13% à 30% l’année dernière lorsque Bergsland a rejoint le groupe. "La stratégie dont nous sommes le plus fiers est l'accent que nous avons mis sur l'application", dit-elle à Shoptalk Europe. En 2021, les équipes ont passé beaucoup de temps à faire connaître l’application aux clients.

Nicola Thompson, directrice générale de Made.com, explique que la pandémie a été un moment clé pour l'entreprise pour comprendre comment les clients veulent faire leurs achats. Le détaillant de meubles a trouvé une nouvelle voie vers ses clients lorsqu'il a lancé une expérience interactive de réalité virtuelle (VR) pour présenter sa dernière collection. Les clients ont pu explorer le showroom de Made.com à Amsterdam en réalité virtuelle, qui comprenait quatre pièces remplies des derniers produits de la marque. La réalité augmentée de l'application a permis aux clients de voir comment les meubles s'intègrent dans leur espace.

Outre le shopping en VR, Made.com propose également un service de chat en direct pour les clients, ce qui, selon M. Thompson, permet de générer des valeurs moyennes de commande "incroyablement attractives". Thompson affirme que la RV et le chat en direct ne sont que le début.

Le magasin reste une voie essentielle vers le client, cependant, Thompson et Bergsland pensent que l'environnement du magasin sera de plus en plus numérisé.

Source : Sahar Nazir, 7/06/2022, Retail Gazette