La directive Omnibus introduit de nombreux changements car elle concerne plusieurs directives : La directive sur les biens, la directive sur le numérique et la directive Omnibus. Que vous gériez une boutique en ligne ou un magasin traditionnel, si vous opérez dans l'Union européenne (UE)E et que vous appliquez des remises à vos produits, cette directive aura une incidence sur la manière dont vous informez les consommateurs sur les prix. Les détaillants sont tenus d'informer les consommateurs non seulement du prix réduit ou du pourcentage de réduction sur le produit, mais aussi du prix précédent auquel le produit a été vendu au cours des 30 derniers jours. Il est courant pour les entreprises d'augmenter les prix des produits avant les fêtes de fin d'année afin de proposer des prix "réduits" pendant une période de vente commune, comme la Journée des célibataires (11 novembre) ou le Cyber Monday. La directive Omnibus élimine l'utilisation de cette stratégie.

Elle modifie également l'approche des données personnelles des consommateurs dans le contexte des contenus et services numériques. Par exemple, au lieu de payer pour un livre électronique, on peut le télécharger gratuitement en fournissant son adresse électronique. Ou encore, pour télécharger une application, l'utilisateur peut être amené à partager ses données personnelles. La directive Omnibus classe ces transactions dans la catégorie des "paiements", car on échange les données personnelles pour accéder à un bien ou à un service. Cela signifie que les entreprises devront communiquer clairement ce point dans leurs conditions générales.

De nombreux clients prêtent attention non seulement à la description d'un produit ou d'un service, mais aussi à ses avis. Plus les clients utilisent ou apprécient un produit ou un service, plus il est probable que d'autres suivront. Malheureusement, sur les sites Internet ou les plateformes d'évaluation, les avis publiés ne sont pas toujours authentiques. La directive interdit les fausses réponses, évaluations, recommandations ou "j'aime" sur les médias sociaux. Elle interdit également la justification des critiques et des avals des consommateurs, comme le fait de ne publier que les opinions positives et d'ignorer les négatives. Les entreprises doivent s'assurer que les avis proviennent de clients réels. Les propriétaires d'entreprises seront limités dans leur capacité à publier des avis, de sorte que seuls les clients authentiques et vérifiés pourront le faire.

La loi sur les droits des consommateurs a modifié la définition d'un service numérique. Il en résulte une division entre le contenu numérique et les services numériques. Ainsi, des exemples de services numériques sont : le partage de fichiers en ligne, l'édition de texte, les jeux en nuage, le partage de contenu vidéo et audio, le stockage en nuage, le courrier électronique, les médias sociaux, les applications en nuage. Le contenu numérique, quant à lui, désigne les produits qui consistent en une livraison unique de matériel numérique qui n'est pas livré sur un support tangible, par exemple un fichier musical, un jeu Wii, un livre électronique, etc. En ce qui concerne le droit de rétractation, il est essentiel de comprendre la différence entre le contenu numérique et les services numériques. Comme pour les autres services, les consommateurs ont le droit de se rétracter des contrats de services numériques dans les 14 jours suivant la conclusion du contrat. Toutefois, si les conditions énoncées à l'article 38, paragraphe 13, de la loi sur les droits des consommateurs sont remplies, les consommateurs n'ont pas le droit de se rétracter d'un contrat portant sur un contenu numérique qui n'est pas livré sur un support tangible.

Protection renforcée du consommateur

Les rabais influencent les décisions des consommateurs. Cette vérité banale reste intemporelle, surtout lorsqu'il s'agit de places de marché en ligne. Le magnétisme des réductions de prix fait des stratégies de tarification un "must" pour les entreprises d'aujourd'hui. Comme le montrent les données, les promotions et les rabais ont encouragé pas moins de 89 % des acheteurs en ligne à finaliser leurs achats. Ce chiffre est vraiment impressionnant. En conséquence, des outils tels que les algorithmes d'optimisation des prix, la prise de décision automatisée, l'analyse comparative des données historiques et le contenu numérique ciblé sont largement utilisés pour obtenir un avantage concurrentiel.

Les réductions de prix de 3,6 % en Pologne pendant le Black Friday devront être "documentées", pour ainsi dire, par les magasins. Les augmentations de prix avant les grandes fêtes sont une stratégie courante. Omnibus exposera ces pratiques à la lumière du jour, les consommateurs pourront voir quels sont les rabais de facto qui leur sont offerts. Cela devrait influencer toute une série de changements dans les stratégies de tarification du commerce électronique.

Par ailleurs, grâce à la directive Omnibus, les dispositions du droit national transposant la directive sur les droits des consommateurs s'appliqueront également aux contrats à distance pour la fourniture de contenu ou de services numériques, pour laquelle le consommateur ne paie pas de contrepartie monétaire, mais en échange de ses données personnelles. Par conséquent, les obligations d'information sur la protection des consommateurs et le droit de rétractation s'appliqueront à ces contrats à distance. Le contenu numérique et les services numériques peuvent inclure, par exemple, des applications, le partage de vidéos et d'audio, des services d'hébergement de fichiers, le courrier électronique, les médias sociaux et d'autres services en ligne tels que des cartes, des services météorologiques ou des guides de voyage. En d'autres termes, les entreprises utilisant un modèle commercial "gratuit" (service en échange du consentement à traiter les données personnelles) devront toujours se conformer au Règlement général sur la protection des données (RGPD), notamment à l'article 7 par. 4 contenant les conditions du consentement (volontaire). Subordonner l'exécution d'un contrat avec un consommateur au consentement au traitement de données qui ne sont pas nécessaire à l'exécution du contrat, risque d'être considéré comme n'ayant pas été donné volontairement et est donc nulle.

Un dernier point intéressant est qu'en vertu de la directive, les consommateurs peuvent avoir droit à une indemnisation pour tout préjudice causé au consommateur par le professionnel à la suite d'une commercialisation ou de pratiques commerciales déloyales. Ces dommages peuvent, par exemple, inclure les frais de voyage encourus par le consommateur. En outre, le consommateur peut avoir droit à une réduction raisonnable du prix si le professionnel a agi de manière déloyale, par exemple par un marketing agressif ou trompeur.

L'e-commerce polonais est-il prêt ?

Il est difficile de répondre à cette question sans équivoque. En ce qui concerne la technologie, oui, les grandes plateformes de commerce électronique proposent des solutions qui permettent de déclencher des remises sur les 30 derniers jours. Et cela commence lentement à apparaître dans les boutiques en ligne. Les petits magasins attendent les développements et suivront les grands acteurs.

La plus grande difficulté et la préparation la moins substantielle peut être observée dans le domaine lié à la protection des données, aux consentements et au stockage de ces consentements par les entreprises. Les clients sont de plus en plus conscients de leurs droits en tant que consommateurs, ce qui se traduira par les changements dans la sensibilisation des commerçants.

Le changement le plus intéressant de la directive est la recommandation de recueillir les réactions des "vrais" clients du magasin et de rendre obligatoire la présentation de toutes les opinions et pas seulement des positives. Il semble qu'il y ait eu ici toute une série de solutions qui n'étaient pas toujours conformes à la réalité. Sur ce terrain, des entreprises ont été créées pour préparer des critiques sur les médias sociaux ou des cartes de visite d'entreprises sur Google. Ce changement dans l'approche des avis sera probablement le plus difficile pour le commerce électronique polonais.

Sources : Piotr Gogol, 9/12/2023, EY ; Rédaction, 30/12/2022, Dziennik Gazeta Prawna ; PARP, 12/08/2022, Gov.pl