L'enquête UJET a été menée auprès d'un échantillon mondial de 1 700 consommateurs au cours des 12 derniers mois. Elle a révélé que l'utilisation de technologies d'automatisation inefficaces, telles que les chatbots, fait perdre de la crédibilité aux marques aux yeux de leurs clients.

Cela est principalement dû à la frustration des clients au contact du bot (80 % des réponses) et à l'inefficacité des bots dans la résolution des problèmes. En témoigne le fait que jusqu'à 78 % des clients ont été contraints de contacter un humain après une tentative infructueuse de résoudre le problème via le canal de service automatique.

De plus, jusqu'à 72 % des répondants à l'enquête UJET considèrent que l'utilisation des chatbots dans le service client est une perte de temps. Plus de la moitié des consommateurs (54 %) ont également convenu qu'un appel téléphonique à un agent en direct offrait la résolution la plus rapide d'un problème et la meilleure expérience client globale. En outre, jusqu'à 73 % des personnes interrogées pensent que les marques pourraient améliorer considérablement l'expérience client en apportant une solution au problème dès le premier contact.

Les Polonais n'aiment pas non plus les bots

Selon l'étude Armatis Customer Experience Index d'octobre 2022, les bots vocaux ne font certainement pas partie des méthodes de service préférées en Pologne. Dans l'étude, le contact avec un bot n'est indiqué comme favori que par 1 % des répondants, les scores les plus élevés étant obtenus par la conversation téléphonique avec un être humain (30 %), le contact en face à face (20 %), le chat (13 %) ou l'e-mail (11 %). Selon le représentant d'Armatis, cela montre clairement que la mise en place irréfléchie de bots au Contact Center peut faire plus de mal que de bien. La clé du succès est d'atteindre le bon équilibre entre les agents virtuels et humains dans la gestion de l'interaction client. En mettant en œuvre l'automatisation, les marques doivent avant tout essayer de réduire les délais d'attente des clients pour un contact et d'améliorer le taux de résolution des problèmes au premier contact.

Un énorme potentiel des robots dans les centres de contact ?

La conviction dominante parmi les centres de contact est que l'automatisation du canal vocal est le plus important, comme l'ont indiqué 87 % des représentants du secteur dans une récente étude de Replicant. Pour cette raison, presque 83 % de tous les investissements dans l'automatisation des centres de contacts et d'appels concernent le service vocal, et 76 % des responsables du secteur identifient ce canal comme une priorité pour les implémentations d'automatisation. Les responsables de centres de contact sont également très enthousiasmés par les possibilités offertes par l'automatisation (66 %) et attendent des résultats révolutionnaires de cette technologie (54 %).

Cependant, ces effets révolutionnaires n'ont pas encore été observés et les recherches récentes montrent très clairement que les clients ne perçoivent pas comme un avantage l'introduction massive de bots basés sur l'intelligence artificielle sur les canaux de service.

IA dans le service client et les ventes

Selon une étude récente d'IDC, les dépenses des entreprises en intelligence artificielle en 2026 atteindront 300 Mds USD, soit une augmentation de près de 100 % par rapport aux 154 Mds USD prévus fin 2023. Trois des principaux cas d'utilisation de l'IA en termes de dépenses se concentrent sur les ventes et le service client. Il s'agit des extensions d'agents du service client, des améliorations des processus de vente ainsi que des systèmes de conseil et de recommandation. Selon IDC, les dépenses dans ces domaines consommeront plus d'un quart de tous les investissements dans l'intelligence artificielle en 2023.

Actuellement, il n'existe pas de dispositions légales spécifiques qui réglementeraient l'utilisation d'outils basés sur l'intelligence artificielle dans le service client et les ventes. Cependant, cette question fait actuellement l'objet d'un débat et sera très probablement réglementée dans la prochaine « loi sur l'IA de l'UE ». Les solutions prévues visent principalement à fournir aux consommateurs des informations transparentes indiquant qu'ils interagissent avec un bot, et non avec un humain. De nombreuses restrictions doivent également être introduites dans l'utilisation des robots IA dans les activités de marketing et de vente.

Source : Dla Handlu, 12/04/2023