A l’occasion du lancement par Alza.cz d’un nouveau service de réclamation, Czechcrunch interroge Petr Bena, vice-président du conseil d’administration de l’e-boutique emblématique tchèque. Le journal rappelle le contexte sur le marché tchèque de l'e-commerce : numéro un du marché, Alza est aujourd’hui concurrencée par le géant polonais Allegro, qui a racheté Mall.cz et CZC. Cependant, les difficultés du géant polonais à comprendre les spécificités du marché tchèque lui cause des complications, qu’Alza souhaiterait exploiter afin de consolider sa position dominante. D’après Bena, le mode de fonctionnement des marketplaces en République tchèque serait significativement différent du reste du monde, ce que les géants du secteur tels qu’Amazon ou Allegro peineraient à comprendre. Ainsi, les insatisfactions des clients tchèques d’Allegro seraient de plus en plus grandes. En tentant de profiter des ces insatisfactions, Alza a annoncé le lancement d’un service de réclamation également destiné aux clients de marketplaces tierces. L'interview n'a toutefois pas permis d’obtenir des éléments sur les difficultés rencontrées par Alza dans le cadre de la crise de l'e-commerce qui touche la République tchèque. En effet, Alza a pour la dernière fois publié ses résultats en 2021. Cependant, la baisse de la consommation aurait « permis à l’entreprise de se concentrer sur le développement de nouveaux services », notamment concernant l’amélioration du service client. 

Sur ce même sujet, Hospodarske noviny, précise que le lancement par Alza de son nouveau service de réclamation table sur l’affaiblissement de la concurrence, et vise à montrer que l’entreprise tchèque « peut mieux faire que ses concurrents ». D’après Petr Bena, le nouveau service d’Alza pourrait s’adresser à « plusieurs centaines de milliers de clients ». Le journal revient également sur l’opacité du futur de Mall et de CZC, qui pourrait être définitivement intégré sous une marque unique en tant que simples succursales tchèques d’Allegro. Alza tente ainsi de miser sur cette opacité pour capter les clients déconcertés par ce niveau d’incertitude, qui ne rassure pas les acheteurs.

Source :  Czechcrunch, Hospodarske noviny, 19/09/2023