Le rapport Adyen Retail Report sur différents marchés, dont la Pologne, montre que l'intégration de différents canaux de vente est le principal moteur du succès d'une entreprise. Ce processus a aidé de nombreuses enseignes à stabiliser les ventes pendant la pandémie, compensant ainsi les pertes de transactions en magasin par une augmentation du commerce électronique. Plus les clients utilisent de canaux, plus les chances de les fidéliser et de générer plus de revenus pour l'entreprise sont grandes. Selon les données d'Adyen, les clients qui achetaient dans des magasins physiques ont dépensé 40% de plus lorsque les enseignes ont également ouvert en ligne.

L'expérience client n'a jamais été aussi cruciale …et restera déterminante pendant longtemps encore. Selon Adyen, 71% des consommateurs polonais ne reviendront pas s'ils ne sont pas satisfaits du service en magasin ou en ligne. En plus de garantir le plus haut niveau de sécurité possible, les entreprises doivent profiter de toutes les opportunités pour éviter les contraintes dans le processus de service client et soutenir au maximum les autorisations de leurs transactions. À partir du 1^er janvier 2021, l'authentification forte du client (SCA, Strong Customer Authentication) est devenue obligatoire pour les paiements en ligne. Cela signifie que les entreprises qui ne l'ont pas encore fait, devront mettre en œuvre le protocole 3D Secure pour que les cartes de paiement soient conformes à la directive PSD2.

Priorité 1 : agilité opérationnelle

Il est essentiel de combiner tous les canaux d’accès aux consommateurs dans une approche de "commerce unifié" pour ainsi obtenir un accès cohérent aux informations sur leurs préférences, leurs attentes et leurs exigences. La demande en expérience unifiée dans la relation client-enseigne augmentera dans les années à venir.

Mode de paiement comme nouveau programme de fidélité

La clé de l'approche du commerce unifié est la combinaison de tous les canaux de vente dans un seul système. Cela permet, entre autres, la création de programmes de fidélisation en format omnicanal, ce qui a également gagné en popularité en 2020. La carte de paiement d'un client peut par exemple devenir également sa carte de fidélité, sans inscription à un programme de fidélité supplémentaire ou le téléchargement d'applications. Lier la fidélité à la carte de paiement de l'acheteur permet aux commerçants d'offrir automatiquement des remises, des recommandations personnalisées ou d'autres récompenses. Selon les analyses menées par Adyen, jusqu'à 66% des consommateurs polonais choisissent des marques proposant des programmes de fidélité combinés à des systèmes de paiement.

Les paiements sans contact se renforcent

La technologie NFC fait son entrée dans les porte-monnaie numériques comme Apple Pay et Google Pay. De plus, grâce aux méthodes d'authentification sécurisées – codes d'accès ou biométrie (empreintes digitales ou reconnaissance faciale) – elles ne sont pas soumises aux limites standard imposées aux transactions sans contact. La pandémie a clairement montré que l’importance du « contactless » et « paperless » va systématiquement augmenter : selon le rapport d’Adyen, déjà jusqu'à 62% des clients en Pologne admettent qu'ils sont préoccupés par l'hygiène des terminaux de paiement et préfèrent utiliser des méthodes sans contact.

Source : retail360.pl