La Chief Information Officer (CIO) de TIM, Auana Mattar, a commenté le projet de virtualisation du cloud de l'opérateur. D'ici à 2023, TIM ne disposera plus de ses propres centres de données pour gérer ses services informatiques et s'appuiera uniquement sur le "cloud" d'Oracle, Microsoft et Google.

Le système de gestion de la relation client (CRM) de l'entreprise a déjà été complètement migré, ce qui a permis de réduire de 50 % le temps de service des centres d'appels grâce à la plus grande réactivité du système.

Elle a également évoqué les performances de Tais, l'intelligence artificielle de l'opérateur qui sert les clients par téléphone. Selon elle, Tais, en tant que SVI cognitif, a un taux de rétention d'appels supérieur de 75 % à celui du service traditionnel, et est évalué comme étant de meilleure qualité également par les abonnés.

Claro a souligné le résultat financier de l'investissement. Selon Luciano Diettrich, responsable des analyses avancées de l'opérateur, l'entreprise a gagné 1 Md USD grâce à l'analyse des données depuis 2006, date à laquelle il a commencé ses projets de structuration des bases et de business intelligence. Depuis lors, la capacité à extraire de la valeur de l'information n'a fait que croître, a-t-il déclaré.

Il a souligné que ce bénéfice obtenu n'est que la partie émergée de l'iceberg dans l'entreprise, puisqu'il y a encore à l'intérieur de Claro "de nombreux gisements de ce pétrole qui sont les données", a-t-il comparé. La valeur à obtenir, a-t-il évalué, pourrait être plus du double.

Vivo, à son tour, investit dans Aura, une intelligence artificielle qui sert à la fois le public interne et externe. Farbício Bindi, directeur de la connaissance des clients et de l'intelligence artificielle de l'opérateur, a déclaré que l'entreprise s'approche des 10 % d'interactions avec les clients effectuées de manière automatisée, et que l'objectif est d'atteindre 50 %.

Source : Telesintese, Rafael Bucco, le 15 juillet 2021