Le commerce électronique n'est pas la seule alternative numérique pour ces détaillants. La vente depuis les réseaux sociaux (social selling), l'utilisation de la plateforme whatsapp liée à des liens de paiement, les partenariats avec des places de marché tierces et même le PIX récemment mis en place comme nouvelle manière de recevoir des valeurs, ont également été considérés comme des alternatives au moment du parcours de consommation des clients.

En d'autres termes, la distinction entre hors ligne et en ligne n'a plus de sens. Pour Lucas Palombo, issu du commerce de détail et actuel PDG de BrandLoyalty au Brésil, un leader mondial des programmes de fidélisation, "les parcours d'achat des clients sont de plus en plus omnicanaux. Ils combinent le physique et le numérique. Cette "omnicanalité" est d'autant plus démocratique qu'une entreprise peut servir ses consommateurs en tenant compte de leurs profils et de la manière dont chacun souhaite interagir avec la marque". 

Toujours selon Palombo, le phénomène d'identification du client peut être renforcé par la mise en place d'outils de fidélisation (clubs d'avantages, programmes de fidélisation, partenariat avec des entreprises qui fournissent des pièces ou des points) puisque ces outils sont utilisés pour obtenir des informations sur le client, ses habitudes de consommation, mais servent aussi pour les communications futures, les interactions et pour récompenser le consommateur.

La preuve en est une étude réalisée par l'Abemf (Association brésilienne des sociétés de marchés financiers), en partenariat avec Locomotiva, qui a montré que 55 % des consommateurs donnent désormais la préférence aux marques qui proposent des programmes de fidélité.

L'enquête a également montré que, parmi les personnes qui ne sont pas encore inscrites à des programmes de fidélisation, les supermarchés apparaissent comme le secteur qui suscite le plus d'intérêt, avec 92%, suivi des pharmacies, 84%, des magasins d'électronique et d'électroménager, 77%.

Pour Lucas Palombo, "les entreprises ont compris que respecter le client de la manière dont il souhaite interagir et le récompenser pour sa fidélité est très avantageux". Il ajoute que "tout détaillant alimentaire, qu'il soit petit, moyen ou grand, peut profiter des avantages de la récompense du client, que ce soit par le biais d'un modèle physique, 100% numérique ou hybride, unifiant les deux canaux".

Source : Yahoo Finanças, 02/09/2021