Rattachée à la Swiss Retail Federation, Future Retail Switzerland a réalisé une enquête auprès de plus de 400 représentants du commerce, de l'industrie et du secteur des services sur les prochaines évolutions qui transformeront le retail suisse.

Selon cette enquête, le marketing se personnalise en écho à un besoin croissant d’individualisation, véritable « tendance sociale » qui traverse la société suisse. « Grâce à la personnalisation, les commerçants peuvent augmenter de manière significative la pertinence du message marketing pour chaque client » explique Sportbiz. Il précise : « le plus grand défi consiste à générer des "Customer Insights" à partir des nombreuses données déjà disponibles aujourd'hui et d'en déduire des recommandations d'actions concrètes. C'est surtout sur ce dernier point que les entreprises doivent s'équiper si elles veulent être à la pointe du marketing personnalisé ».

Une autre tendance jugée très importante est « la résolution globale des problèmes », autrement dit : il s’agit de proposer des solutions globales plutôt que des produits uniques. En effet, « les besoins des clients sont rarement satisfaits par un seul produit - la plupart du temps, des solutions plus complètes sont nécessaires, qui ne doivent pas nécessairement être complexes. A l'avenir, le commerce de détail devra se repositionner dans la plupart des branches de manière à ce que les clients le perçoivent comme un résolveur de problèmes plutôt que comme un vendeur de produits ».

De même, il s’agit d’optimiser les services à la clientèle en s’appuyant notamment sur la numérisation et à l'expansion des technologies telles que l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique, « qui ouvrent de nouvelles possibilités ».

Dans la même optique, l’étude souligne l’importance de l’optimisation de la disponibilité. Que ce soit en ligne ou dans le commerce stationnaire, la disponibilité prime de plus en plus sur le prix.

La tendance « RSE/durabilité » a aussi gagné en importance. Le commerce de détail suisse et le secteur suisse des biens de consommation dans son ensemble sont des précurseurs dans cette tendance. Mais les auteurs de l’étude recommandent « d'ancrer la durabilité dans la culture d'entreprise, d'élaborer des solutions sectorielles globales, de fixer des objectifs clairs et ambitieux et de les communiquer clairement ».

Source : Alexander Frey, 25/10/2021, Sportbiz by ASMAS