En effet, malgré la croissance exponentielle du e-commerce en Italie, le retail reste un secteur à privilégier. Par exemple, pour l'habillement, 99 % des Italiens ont déclaré, lors d'une récente enquête du Centro Studi di Confimprese, qu'ils continueraient à l'avenir à réaliser leurs achats en magasins.

Les achats omnicanaux intégrés et les points de contact sont devenus prioritaires : les données de Nielsen montrent que 88 % des Italiens utilisent Internet pour s’informer avant de se rendre dans un magasin, et que beaucoup le font également quand ils y sont.

Pour exemple, le dernier projet de Feltrinelli en Italie a été de réaménager le magasin phare de la Piazza Piemonte à Milan, grâce au renforcement de la relation entre les clients et les libraires qui consultent les livres en vidéo avec des conseils multicanaux : accessibles depuis la maison, depuis les téléphones portables ou les écrans dans le magasin et, même par WhatsApp.

La personnalisation est également un service de plus en plus attendu par les clients et proposé par les magasins pour susciter l'émotion tout au long du processus d'achat. Il s’agit désormais d’une tendance consolidée et qui est devenu de plus en plus accessible.

Source : Fabrizio VALENTE, 18/10/2021, Economyup (extrait)