La moitié des personnes interrogées considère la confiance comme le facteur le plus important lors de leurs expériences d'achat en ligne. Cela s’explique par un nombre certain d’expériences négatives lors d’achats en ligne. En effet, selon Digital eCommerce 360, « 61% des acheteurs ont eu des problèmes avec leurs achats en ligne depuis le début de la pandémie ».

Les informations légales et des éléments tels qu'un label de qualité, des avis clients, une garantie rassurent donc les clients. De même, un design moderne et une navigation simple augmentent la probabilité d'achat. Enfin, « un service clientèle aimable » et des produits qui « tiennent leurs promesses » aident à fidéliser les clients.

La question de la protection des données personnelles a aussi gagné en importance. Le média Trusted Shops indique que « les recherches sur Google du mot-clé protection des données ont augmenté de 50% par rapport à l'année précédente ». En général, les utilisateurs sont plus enclins à partager leurs données personnelles si les objectifs sont communiqués de manière transparente et s'ils peuvent retirer leur consentement à tout moment.

Par ailleurs, les acheteurs attendent agilité et flexibilité en ce qui concerne la structure, le lancement de nouveaux produits ou la mise en place de nouveaux services à la clientèle. Pour cela, la collecte efficace de données et leur analyse peut s’avérer un atout de taille selon Trusted Shops.

La tendance du Slow Living s’est aussi affirmée avec la crise sanitaire. Selon Trusted Shops, « le nombre de recherches avec le mot-clé Slow Living a augmenté de 400 % en 2020 ». En ce sens, les contenus des marques peuvent se concentrer sur des activités quotidiennes, comme la préparation du café ou le jardinage. Des éléments du Slow Living, tels qu’une musique relaxante ou la durabilité, peuvent également être facilement intégrés dans une boutique en ligne.

Enfin, depuis le début de la pandémie, l'utilisation de la vidéo comme format publicitaire a fortement augmenté. Les campagnes marketing utilisant des publicités vidéo ont un taux d'engagement plus élevé en raison du storytelling. Mais, pour Trusted Shops, l'automatisation de la performance des campagnes est « indispensable pour comprendre comment un groupe cible réagit aux nouvelles campagnes vidéo » et pour ensuite les affiner.

Source : Andrea Cayuela, 29/10/2021, Trusted shops