Le rapport 2022 "Digitalization & Customer Experience in Retail Banking in Switzerland (web / mobile app / marketing digital / social)" du cabinet de conseil Colombus Consulting porte sur la numérisation de l'expérience client dans la banque de détail en Suisse, et classe chaque année les banques et néobanques suisses les plus performantes, en se basant sur 50 métriques dans quatre catégories : internet, mobile, marketing et social. Le rapport révèle que la numérisation de la relation client s'accélère en Suisse et que l'écart se réduit entre les banques de détail traditionnelles et les banques numériques. Toutefois, les challengers numériques conservent l'avantage en matière d'innovation et de relation client numérique.

Le rapport a placé UBS, PostFinance et Raiffeisen en tête du classement :

• La banque UBS, arrivée première, enregistre une très bonne performance sur les réseaux sociaux ainsi que de bons résultats sur la Toile (notamment en termes de performance) et sur le marketing numérique. La banque a notamment adopté une stratégie multi-applications et propose actuellement 15 applications mobiles différentes axées sur des besoins et des utilisateurs différents (dont UBS Mobile Banking, UBS Twint, UBS Access, UBS Safe).
• PostFinance, l'unité de services financiers de La Poste Suisse, s'est classée deuxième grâce à de solides performances dans le marketing, et en partie dans celui des applications web et mobiles.
• Raiffeisen, classée troisième, excelle sur internet, mais sous-performe, selon l'étude, dans les domaines des réseaux sociaux et du marketing.

L'ouverture numérique des comptes à distance est devenue la nouvelle norme dans le secteur et les offres bancaires hybrides sont devenues une stratégie populaire parmi les institutions bancaires traditionnelles. Crédit Suisse exploite par exemple une marque de banque numérique CSX qui fournit des services bancaires en ligne à des prix plus compétitifs. Le CIC vient également de lancer en septembre 2022 son offre bancaire hybride CIC ON.

Source : Fintech Switzerland, 24 octobre 2022