Digitalisation et Intelligence Artificielle (IA)

Le secteur du tourisme est aujourd’hui l’un des moins digitalisés, pourtant, cela permettrait de gagner en efficacité et en attractivité face à des clients toujours plus exigeants et donc moins satisfaits. L’intelligence artificielle et l’automatisation de beaucoup de tâches pourraient donc être bénéfiques et permettrait de gagner en efficacité.

Côté clients, l’introduction de services de réservation et de personnalisation de leurs séjours, grâce à des technologies qui permettraient de surmonter l’obstacle de la langue, pourrait augmenter leur satisfaction.

Côté employés, l’automatisation de certaines tâches (inventaires, tâches répétitives,), des plateformes de formation mais aussi une aide au recrutement permettrait d’augmenter leur productivité et bien-être.

La gestion des revenus gagnerait en profiterait, grâce à la Business Intelligence (technologie d’analyse des données et de présentation d’informations à destination des managers et preneurs de décisions) pour prendre des décisions plus éclairées grâce à un traitement des données amélioré.

Enfin, l’évènementiel étant une source de revenus non négligeable pour les hôteliers, ce sous-secteur peut être également automatisé grâce à des logiciels d’automatisation de tâches comme la gestion des réservations, l’allocation des salles ou avoir une vue d’ensemble sur la gestion d’un évènement.

Expérience client

Les clients voient leur satisfaction déclinée en même temps que leurs exigences augmentent. Afin d’augmenter leur satisfaction, hôtels et restaurants sont poussés à revoir leur marque et à innover, afin d’offrir une expérience inoubliable au client. Les restaurateurs sont invités à suivre les tendances pour adapter leurs menus par exemple (exemple : proposer des vins naturels), s’adapter à sa clientèle en fonction de l’horaire (double concept, un de jour, un de nuit), proposer des workshops, etc.

Ainsi, côté hôtellerie, un phénomène intéressant :  de plus en plus d’hôtels se convertissent par rapport à la période pré-covid, et notamment en Asie du Sud-Est. Cette conversion peut être assimilée à un « rebranding », l’hôtel change de marque et donc par extension d’univers, offrant une expérience nouvelle à ses clients. En 2019, 37% des ouvertures d’hôtels en Asean (contre 27% mondialement) étaient issues d’une conversion, pourcentage ayant atteint les 45% en 2022 (34% mondialement). Cette tendance se voit d’autant plus lorsque que l’on regarde du côté des contrats signés pour les conversions d’hôtels uniquement : en 2019, elles représentaient 23% (15% mondialement) et ont grimpé à 37% en 2022 (24% mondialement), enregistrant en réalité une hausse de +60%. On suppose alors une certaine pression de la part des hôteliers de s’adapter à une demande nouvelle, peut-être dû aux confinements et à l’isolation des voyageurs ayant dorénavant des exigences de plus en plus hautes.

Développement durable

Si le secteur du tourisme comprends que l’expérience prime et qu’il doit nécessairement adapter son offre, que ce soit par une refonte de la marque ou par l’intégration d'outils digitaux et de l’intelligence artificielle, les problématiques liées au développement durable ne sont pas en marge et doivent être prises en considération par les professionnels du secteur.

De plus en plus de touristes sont sensibilisés à la durabilité et sont à la recherche d’expériences qui résonnent avec leurs valeurs. Le secteur de l’hospitalité a donc tout à gagner en adaptant son offre en ce sens. Par exemple, des hôtels-tentes séduisent de plus en plus (tendance du « glamping »), ces infrastructures consomment moins d’énergies et de ressources et l’impact environnemental de leur construction est bien moindre que celle d’un hôtel « en dur ». Côté restauration, intégrer les circuits courts pour offrir des expériences culinaires locales et plus durables attire les touristes. Les circuits courts sont aussi à intégrer du côté du recrutement du personnels et des prestataires, afin d’inscrire pleinement l’établissement dans son contexte local, et ainsi bénéficiant tout aussi bien à la communauté qu’aux clients dont l’expérience sera renforcée.

Pour conclure, bien qu’elles soient dépendantes les unes des autres, les trois tendances clés qui sont ressorties du Thai Tourism Forum 2024 sont la digitalisation et l’intelligence artificielle, l’expérience (client) et la durabilité. En adaptant sa structure et son offre, le secteur de l’hospitalité continuera sa croissance, notamment en Asie du Sud-Est.