L’Orange Index 2020 de Ask Africa, institut d’études marketing, évalue l’expérience client de 16 786 consommateurs sud-africains pour comparer les performances de 159 entreprises dans 26 secteurs industriels différents. L’impact de la COVID-19 a été grand et a frappé une multitude de secteurs.

Afin d’évaluer l’expérience client, Ask Africa se focalise sur six points principaux :

• La résolution premier appel
• La confiance
• Les efforts
• La réputation
• La satisfaction émotionnelle des clients
• L’honnêteté et la transparence de l’entreprise

Cette étude souligne une nette amélioration de la qualité des services lors de la crise sanitaire pour les pharmacies et le secteur des soins médicaux. En effet, une augmentation de 14% de la satisfaction client a été observée en comparaison avec 2019. Dans l’industrie des soins médicaux, le point fort qui a été relevé lors de cette étude est la résolution premier appel, devant la plupart des autres secteurs.

Le meilleur acteur dans le secteur des soins de santé est BestMed, mutuelle santé sudafricaine, dont le score ne fait que de s’améliorer depuis 2018. De même, quatre pharmacies sont dans le top 10 de la satisfaction client sur les 159 entreprises dans tous les secteurs confondus, preuve d’un effort accru du secteur pour améliorer ses services.

Source : Sarina de Beer et Amelia Richards, 3 mars 2021, Bizcommunity.