Le rapport de e-Izba "Omni-commerce, J'achète de manière pratique" montre que le pourcentage d'acheteurs en ligne a augmenté de 15 %. Actuellement, 72 % des internautes polonais achètent déjà en ligne. Selon les données du NBP, 104,7 M de transactions ont été effectuées en ligne au cours des trois premiers trimestres de 2020, et la valeur des transactions par carte de paiement a atteint 3 Mds EUR, soit une augmentation de 800 M EUR en glissement annuel. "Cette année promet également de battre des records, mais cela  dépend beaucoup de la situation de la pandémie. Il existe deux scénarios extrêmes. Si nous revenons rapidement à la normalité pré-pandémique, par exemple si les galeries sont ouvertes de manière permanente, nous devrions nous attendre à une augmentation annuelle du commerce électronique d'environ 10 %. En revanche, si les restrictions restent au niveau actuel ou sont renforcées, nous devrions nous attendre à des augmentations de 20-25 %" évalue Grzegorz Rudno-Rudziński, expert du secteur de l’e-commerce.

Pour de nombreuses entreprises, l'année dernière a été marquée par une réduction importante, voire une perte totale de revenus et la menace de faillite, mais aussi par un développement technologique rapide et le transfert des activités vers Internet. Quoi qu'il en soit, pour certaines entreprises, il s'agissait d'être ou de ne pas être, d'intensifier ou de lancer des activités en ligne.

De moins en moins de magasins physiques

Le résultat naturel des restrictions introduites pour limiter la propagation de la pandémie de COVID-19 a été une augmentation considérable du trafic vers les boutiques en ligne. Selon le rapport ExpertSender "Shopping online in Poland 2020" 80 % des Polonais ayant accès à l'internet font leurs achats de cette manière, et 50 % d'entre eux y consacrent environ 60 EUR par mois.

Dans le même temps, le nombre de magasins physiques diminue constamment depuis plusieurs années. Selon les données d'une agence de recherche, Bisnode A Dun & Bradstreet Company, en 2020, les entrepreneurs polonais ont arrêté près de 19 000 activités liées au commerce de détail en boutiques, ce qui constitue plus de 7 % de tous les magasins physiques présents sur le marché. Le pourcentage le plus élevé de fermetures concerne les vendeurs de fruits et légumes - jusqu'à 14 % de tous les magasins opérant sur le marché. Dans la situation d'incertitude actuelle, le commerce électronique reste une opportunité pour la stabilité et la continuité des opérations.

De plus en plus de boutiques en ligne

En 2020, le nombre de boutiques en ligne en Pologne a augmenté de 7,8 %. 11 800 nouveaux sites marchands ont été enregistrés, mais plus de 5 600 ont suspendu leur activité, dont 1 200 sont revenus sur le marché et plus de 4 000 ont été radiés du registre du commerce. Début janvier, près de 44 500 sites marchands étaient enregistrées en Pologne, soit 21,5 % de plus qu'un an auparavant.

"Certaines personnes pensent probablement que vendre sur Internet est très simple - dit Krzysztof Jarecki, PDG d'ExpertSender - il suffit de créer une boutique en utilisant l'un des outils gratuits, éventuellement d'ajouter un compte dans les médias sociaux et c'est tout. Mais ce n'est pas vrai. La concurrence sur Internet est énorme et se développe rapidement, et les clients potentiels et existants sont littéralement bombardés d'offres de diverses marques dans tous les canaux de communication. Les acteurs qui ne prennent pas soin d'une bonne publicité bien ciblée et de la fidélisation de leur public, ne tiendront pas sur le marché. Le plus important est de faire parvenir le message au bon groupe cible, il est nécessaire de déterminer qui nous voulons atteindre, où trouver cette personne et comment attirer efficacement son attention. La clé de ce succès est une analyse fiable des informations sur notre public."

Miser sur l'expérience client pour réussir

Déjà 15 % des personnes interrogées par ExpertSender souhaiteraient pouvoir retirer leurs achats dans un point de vente physique, mais n'ont pas besoin de voir les marchandises sur place. Toutefois, pour 64 % des personnes interrogées, il est toujours important de pouvoir voir les produits sélectionnés "en direct" avant de décider d'acheter en ligne.

"Le développement des boutiques en ligne et le transfert des budgets des magasins stationnaires vers celles-ci - surtout en période de pandémie de coronavirus - est une solution d'avenir, et le marché du commerce électronique va continuer à croître" - ajoute Krzysztof Jarecki, " Cependant, il ne fait aucun doute qu'après la levée des restrictions et la fin de la pandémie, le rythme de son développement va ralentir, et certaines personnes vont retourner faire leurs achats dans les magasins. Les entreprises qui voient leur avenir dans le e-commerce doivent se concentrer sur la constitution d'une base de clients fidèles et sur des solutions modernes telles que l'automatisation et le marketing multicanal."

Les clients polonais attendent des solutions modernes et de plus en plus pratiques. Comme le montre le rapport de l'année dernière d'e-Izba, plus de la moitié (55%) des internautes utilisent déjà des solutions d'achat telles que des vidéos de produits ou des paiements BLIK lors de leurs achats en ligne. Cela est particulièrement vrai pour la jeune génération, âgée de 15 à 24 ans.

"Trois aspects sont les plus importants : la disponibilité des produits, la visibilité la plus large possible de l'offre et la possibilité de se démarquer" mentionne Błażej Jarosiewicz. "Afin de nous démarquer sur ce marché plutôt large, nous avons demandé à Sensi Labs de créer pour nous une cabine d'essayage virtuelle PaMaMi Fit It. L'application transforme l'écran de votre téléphone en une cabine d'essayage virtuelle, où l'on peut vérifier de quoi on aura l'air dans un modèle et une couleur de chapeau particuliers. Il vous permet également de prendre et d'enregistrer une photo, de la partager sur les médias sociaux ou de regarder un modèle 3D du chapeau."

Les cabines d'essayage virtuelles, basées sur la réalité augmentée, n'ont été utilisées l'année dernière que par 6 % des acheteurs en ligne, selon le rapport e-Izba. Cependant, cet outil gagne lentement mais sûrement en popularité car il résout l'un des plus gros problèmes du shopping en ligne, à savoir l'absence de possibilité de disposer d'une cabine d'essayage au préalable. Selon les données de Gemius, la raison la plus fréquente en Pologne de ne pas acheter en ligne (27%) est le manque de possibilité de contact physique avec le produit et de le tester avant l'achat. Cela concerne principalement le secteur de la mode, c'est-à-dire l'achat de vêtements et d'accessoires.

"Le shopping en ligne dans le secteur de la mode est difficile car nous ne nous voyons pas dans les vêtements. Nous ne voyons qu'un modèle ou une mannequin. C'est là qu'intervient notre application PaMaMi Fit It, qui vous permet de vous regarder, de voir si un produit donné vous convient et de décider si vous voulez l'acheter ou non" explique l'expert de PaMaMi.pl.

Les cabines d'essayage virtuelles basées sur la réalité augmentée seront particulièrement utiles pour les achats de vêtements ou d'accessoires, mais dans le domaine du commerce électronique, elles commencent tout juste à gagner en popularité et les mises en œuvre sont encore peu nombreuses. Auparavant, l'une des premières cabines d'essayage virtuelles, Glasses Click & Fit, a été créée pour les fabricants, les distributeurs et les magasins d'optique. Elle permet d'adapter les montures de lunettes à la forme du visage.

"Lors de l'introduction de cette application, nous avons surtout compté sur l'effet de priorité. Nous voulions être les premiers dans le secteur de la mode à utiliser la réalité augmentée, et nous avons réussi"  indique Błażej Jarosiewicz. "Nous espérons que grâce à cet outil, nous aurons également moins de retours."

Comme il le souligne, PaMaMi a l'intention d'investir dans de nouvelles solutions et technologies qui permettront à la marque de se démarquer dans le e-commerce et lui donneront un avantage concurrentiel. Outre la cabine d'essayage virtuelle, la marque utilise actuellement, entre autres, des algorithmes d'intelligence artificielle qui soutiennent le processus de présentation d'une offre personnalisée à un client.

"Le marché du commerce électronique va continuer à évoluer vers les nouvelles technologies. Cela s'applique également au secteur de la mode" affirme le responsable des ventes et du marketing de PaMaMi.pl.

Le rapport e-Izba montre également que la pandémie a modifié les habitudes d'achat des consommateurs. La valeur des paniers d'achat en ligne a augmenté. Un internaute sur quatre achète en ligne plus de cinq fois par mois, et un sur trois - entre deux et cinq fois. La propension à effectuer des achats importants en ligne a augmenté. 78 % des acheteurs en ligne déclarent que la valeur de leur panier d'achat est identique ou supérieure à celle des achats hors ligne. Les Polonais achètent le plus souvent des produits de mode, des appareils électroniques et des produits de beauté en ligne, mais les produits alimentaires ont également gagné en importance.

"Ce qui changera la donne sur le marché, c'est notre volonté, en tant que clients, d'acheter de nouveaux produits" souligne l'associé directeur du groupe Unity. "L'arrivée des nouvelles technologies qui nous permettent d'essayer virtuellement les objets ou des systèmes de recommandation fait bouger cette limite et les objets qui étaient considérés comme non standard pour les canaux électroniques sont vendus de plus en plus souvent. Par exemple, sur le marché chinois, même les maisons sont vendues en ligne."

Amazon fait son entrée

L'entrée d'Amazon sur le marché polonais pourrait avoir un impact important. Les experts estiment que cette nouvelle peut relancer le marché intérieur, ce qui sera bénéfique non seulement pour les clients, mais aussi pour les vendeurs. L'entrée sur le marché du géant américain pourrait également encourager d'autres acteurs, notamment asiatiques, à se développer en Pologne.

"On entend beaucoup dire que la Chine, avec son économie, a des plans très actifs pour le monde entier et est passée de la phase de développement amical à des formes plus agressives", juge Grzegorz Rudno-Rudzinski. "Nous verrons comment les acteurs présents sur le marché vont réagir. Ils peuvent adopter des stratégies très différentes, soit typiquement défensives, en défendant les marges, en se concentrant sur le développement là où ils ont déjà des clients et en reconstituant les profits perdus par la COVID, soit ils peuvent relever le gant et s'opposer à la stratégie que l'on peut attendre d'Amazon, c'est-à-dire le changement d'échelle de l'organisation sans regarder la rentabilité."

Les nouvelles marketplaces peuvent également accélérer la course aux armements en matière de solutions informatiques. L'année dernière, le marché a connu des changements majeurs à cet égard. Parmi les entités opérant dans le segment B2B, comme principales raisons de la mise en œuvre de nouvelles solutions, la plupart des entreprises ont cité l'amélioration de l'efficacité de l'entreprise (51%) et les changements de comportement des consommateurs sur le marché (48%). D'autre part, 26% des personnes interrogées ont indiqué la pandémie (rapport du groupe Unity "Polish B2B market vs. the Digital Megatrend. Situation de l'industrie après COVID-19").

"En 2020, de nombreuses entreprises se sont digitalisées, ce qui était nouveau pour elles, mais a également affecté les marges du chiffre d'affaires. C'est un élément qui ne manquera pas de déclencher d'autres effets d'équipement informatique. De meilleures solutions mobiles permettront de réduire le coût d'acquisition des clients et la rentabilité du panier. La science des données ou la business intelligence peuvent nous aider à augmenter la marge ou la valeur du panier, mais aussi la satisfaction des clients, pour lesquels la lutte sera de plus en plus acharnée désormais" énumère le managing partner d'Unity Group.

"Les vendeurs font beaucoup de travail du côté de ce que nous, en tant que clients, ne voyons pas, c'est-à-dire réorganiser les centres logistiques, intégrer tous les canaux de vente et autres systèmes afin que le délai de livraison et la qualité soient de plus en plus élevés pour nous" constate Grzegorz Rudno-Rudziński.

Cette année, les entreprises s'attacheront également à adapter les solutions aux générations les plus actives dans les e-boutiques, à savoir les générations Y et Z. Ce sont les préférences des jeunes clients qui vont influencer la manière de vendre, par exemple le développement de solutions mobiles.

Sources : 6/10/2020, dlahandlu.pl, 11/01/2021, wiadomoscihandlowe.pl,  9/02/2021 et 9/03/2021, CCNews