Une étude de Boston Consulting Group met en avant la montée en puissance de la messagerie business, notamment WhatsApp, dans la relation client.

Les marques utilisent de plus en plus des applications de messagerie pour gérer le service client, le marketing et les parcours d’achat, avec des taux d’ouverture nettement supérieurs à l’email ou au SMS. Le canal permet aussi d’intégrer des formats enrichis (vidéo, carrousel, voix) et des fonctionnalités automatisées via l’IA, facilitant la gestion des demandes simples et la personnalisation des échanges. Dans le tourisme et le retail, certaines entreprises testent déjà des usages allant jusqu’à la réservation ou la conversion directe via messagerie, avec des gains importants sur l’engagement et le taux de transformation. Plus largement, les études montrent que la majorité des entreprises prévoit d’étendre l’usage de l’IA dans les échanges clients, confirmant la transformation des messageries en canal central du commerce conversationnel.

Source : Kate Harden-England, 10/04/2026, Travolution