Selon une étude de Mews, 89 % des clients d’hôtels souhaitent une expérience combinant intervention humaine et intelligence artificielle, ou une IA discrète en arrière-plan. Seule une infime minorité privilégie un séjour entièrement piloté par l’IA. Les clients restent particulièrement attachés au contact humain pour les moments clés : 66 % préfèrent un accueil à la réception assuré par une personne, 72 % pour le service au bar et au restaurant et 58 % pour le check-in et la remise des clés. À l’inverse, 59 % estiment que l’IA devrait automatiser les tâches répétitives afin de permettre au personnel de se concentrer sur la relation client. Les usages envisagés incluent notamment les demandes courantes, la personnalisation des chambres et la coordination des opérations. Ces résultats soulignent un enjeu pour les acteurs de l’hôtellerie au Royaume-Uni : automatiser les opérations sans déshumaniser l’expérience client. L’IA apparaît davantage comme un outil au service du personnel que comme un substitut à l’accueil humain.

Source : Kate Harden-England, 07/10/2026, Travolution

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