Les dernières données issues de l’Observatoire de l’Innovation Digitale dans le retail du Politecnico de Milan (PoliMi) ont mis en lumière une variété de tendances qui peuvent être attribués à l’année 2020.  

En Italie, le panel composé de 50 retailers leaders et de 312 PME a permis de démontrer des tendances en continuité avec les années précédentes et quelques phénomènes accélérés par la crise. Parmi ces derniers, le paiement digital en magasin. Si l’expérience d’achat doit encore être simplifiée, plusieurs objectifs ont pu être atteint grâce à cette solution. Les confinements ont instauré ce nouvel usage et son activation et d’autres mesures comme le  cashback national ont contribué à son adoption. 

Il est également nécessaire d’aborder les innovations nées de la nécessité d’affronter la crise sanitaire, comme la prise de rendez-vous à distance ou la gestion virtuelle des files d’attente. Les mécanismes d’automatisation étaient déjà développés en Italie avant la pandémie, surtout dans l’alimentaire, mais les modèles ont été adoptés de manière plus large au moment des consignes de distanciation sociale. 

Cette propension à innover n’intéresse pas seulement les grandes chaînes italiennes mais également les PME, généralement caractérisées par un faible taux de digitalisation. La fermeture des magasins a forcé cette tranche à développer de nouvelles stratégies d’innovation digitale. Il s’agit d’outils permettant de maintenir la relation avec le client et d’en acquérir de nouveaux. 

La croissance de la vente en ligne est un nouveau défi pour les retailers italiens, devant gérer conjointement leur activité en ligne et hors-ligne. Le magasin physique n’est pas destiné à mourir mais évolue aujourd’hui vers un nouveau modèle. 88 % des retailers italiens interrogés par le PoliMi ont ainsi déclaré vouloir renforcer leur infrastructure logistique, 48 % souhaitent recruter des collaborateurs dédiés à l’activité d’e-commerce et 70 % veulent investir dans l’intégration des opérations en omnicanal. 

Le point de vente est devenu un point de récolte de données qui, une fois agrégées avec les données provenant d’autres touchpoints, permettent de créer une vision globale du client afin de lui garantir une expérience d’achat aussi personnalisée que possible. 

Source : Carmelo GRECO, 07/04/2021, ZeroUno (extrait)