Le code de conduite, qui a été publiée le 3 juillet 2020 en vertu de la loi de 2017 sur la réglementation du secteur financier, vise à appliquer le traitement équitable des clients des banques sur toutes les plateformes de services, y compris les médias sociaux. 

Toutes les banques doivent établir, maintenir et exploiter un cadre de gestion des plaintes, qui prévoit la tenue, la surveillance et l'analyse appropriées des dossiers des plaintes. Les banques devront ensuite faire un rapport à leurs organes directeurs et aux comités concernés décrivant les risques identifiés, les tendances et les mesures correctives prises.  

La norme de conduite définit une « plainte » comme une expression d'insatisfaction concernant un produit ou un service financier fourni ou offert par une banque qui allègue que la banque a traité la personne de manière injuste. Les banques sont tenues de surveiller et de signaler toutes les plaintes relevant de cette définition, quel que soit le moyen par lequel elles sont soulevées. Cela inclut les médias sociaux.  

Les recherches de la société BrandsEye montrent que les banques locales n'atteignent actuellement pas les standards Treating Customers Fairly sur la base des conversations sur les réseaux sociaux. 90,7 % des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux incluaient des thèmes TCF, ce qui signifie que la grande majorité des plaintes en ligne des banques peuvent être examinées par le régulateur. La moitié de tous les messages sur les réseaux sociaux nécessitant l'attention et l'action des banques sont restés sans réponse en 2020.  Cela met en évidence la nécessité pour les banques d'améliorer leur service client sur les réseaux sociaux et leurs efforts de gestion des plaintes. Les institutions financières devront revoir leurs outils et processus de conformité pour s'assurer que tous les canaux de plaintes possibles, y compris les conversations sur les réseaux sociaux, sont surveillés comme l'exige la norme de conduite. 

Alors que l'IA et les outils de machine learning peuvent aider les entreprises à s'adapter à ces nouvelles exigences réglementaires, les banques devront faire plus que la correspondance de mots clés pour prouver qu'elles analysent stratégiquement les plaintes et effectuent des interventions opérationnelles significatives. 

Source : BusinessTech, 08/06/2021