TENDANCES POUR LES ACHETEURS ET LES VENDEURS

1. Nouveaux chemins d'achats

Tant que les achats en ligne étaient principalement effectués par des personnes qui avaient passé des années à s'habituer aux interfaces des boutiques en ligne et qui étaient déterminées à faire un achat, le problème de l'amélioration des conversions n'était pas si pressant. Bien sûr, des analyses ont montré qu'en raison d'une UX non optimale à chaque étape du parcours d'achat, certains clients sont perdus, mais seul l'afflux d'un nouveau groupe d'acheteurs peu familiers du web a montré que l'ampleur de ces pertes peut être vraiment importante.

Les responsables du commerce électronique se sont chargés d'améliorer les sites web, et grâce à cela, il est désormais plus difficile de trouver un menu peu intuitif, un moteur de recherche qui ne trouve rien, ou de rester bloqué avec une commande à un point où il est pratiquement impossible de savoir quoi faire ensuite. La compétitivité croissante imposera à terme des changements similaires à ceux qui hésitent encore à le faire.

2. Plus de personnalisation et de programmes de fidélité

Avant la pandémie, les détaillants encourageaient activement la collecte de points et de coupons de réduction, mais principalement lors des achats dans les magasins fixes. Ces derniers mois, il est apparu clairement que les clients s'attendent également à une expérience d'achat familière en ligne. De plus, ils apprécient qu'en ligne, tout comme dans la salle d'exposition, un vendeur leur recommande un article qui leur convient et non un article en promotion. Bien que la communication marketing sur Internet soit massive, elle peut être beaucoup plus efficace si elle est adaptée à différents groupes cibles - en termes de sexe, d'âge, de centres d'intérêt ou de choix d'achat antérieurs. Dans le commerce électronique post-pandémique, il devient normal non seulement de collecter des données sur les clients, mais aussi de les utiliser pour construire une communication cohérente.

- Si nous demandons aux clients leur nom lorsqu'ils effectuent un achat, il serait approprié de s'adresser à eux par leur prénom par la suite. Même s'ils se rendent compte que cela se fait automatiquement, ils apprécieront l'attention portée à ce petit détail. Il convient de rappeler que la personnalisation des activités de marketing, qui est déjà devenue une norme, n'est encore qu'une première étape. À terme, le contenu de la boutique ou de l'application mobile elle-même devrait être personnalisé, de sorte que lorsque le client la lance, il voit d'abord des offres liées à ses achats récents", note Marcin Rutkowski, responsable des opérations de la marque chez merce.com.

3. Une nouvelle approche aux marketplaces

L'immense popularité des marketplaces a convaincu les fabricants que tous les clients ne peuvent être attirés par leur propre boutique, car pour certains d'entre eux, les achats en ligne commenceront et se termineront toujours sur Allegro ou Amazon. C'est pourquoi les marques s'efforcent d'atteindre avec leur offre les endroits où les acheteurs en ligne passent le plus de temps.

Ces derniers mois ont toutefois été marqués par une forte expansion des marketplaces, tant par leur nombre croissant que par leur offre. Ce n'est pas toujours une mauvaise nouvelle pour les marques qui ont leur propre boutique : leur produit proposé sur la marketplace peut être mieux classé dans le moteur de recherche et, même s'il est disponible au même prix, il peut être moins cher pour les utilisateurs du service premium, qui bénéficient par exemple d'une livraison gratuite, et les bénéfices des ventes réalisées par ce canal sont généralement plus faibles. Les experts suggèrent donc aux fabricants d'analyser leur stratégie vis-à-vis des marketplaces.

4. Achats par des applications mobiles

Ces dernières années, la majorité des visites de boutiques en ligne ont déjà eu lieu via des appareils mobiles et près de la moitié des achats sont finalisés via des smartphones et des tablettes. Dans les groupes d'âge plus jeunes, mais aussi pour des produits tels que les vêtements, le canal mobile est définitivement dominant.

Ce qui a clairement renforcé cette tendance mobile au cours des derniers mois, ce sont les applications de shopping. Pour de nombreuses chaînes de magasins, le lancement de leur propre application pendant la pandémie a été un signal clair qu'elles n'attendent pas les temps difficiles, mais s'appuient sur l'internet. Mais les applications ne se limitent pas à l'aspect image. Les applications qui permettent aux magasins d'envoyer des notifications de réduction ou de distribuer des coupons de fidélité deviennent un moyen de construire un écosystème entièrement omnicanal.

5. Curbside pickup

Pendant les fermetures, l'idée de la collecte  en magasin des achats en ligne semblait plutôt provisoire (d'autant plus que, comme son nom l'indique, le curbside pickup avait parfois lieu sur le trottoir, à l'extérieur du magasin). Cependant, il est rapidement apparu que ce modèle était tout simplement très efficace, même sans la distance sociale. On assiste maintenant à l'émergence d'un groupe important de consommateurs pour lesquels une telle solution est préférable et le fait qu'elle soit disponible dans un magasin peut être décisif dans le choix du lieu d'achat.

6.  Les "nouveaux venus"

Le groupe de consommateurs susmentionné qui a "découvert" l'achat en ligne pendant la pandémie avait ses raisons de passer inaperçu pendant de nombreuses années. La perception commune était que l'achat en ligne était difficile, risqué et trop long. Le premier inconvénient est neutralisé par l'amélioration de l'UX des magasins afin qu'il soit plus difficile de s'y perdre, tandis que le remède aux deux autres consiste à proposer le plus grand nombre possible d'options de paiement et de livraison afin que les utilisateurs se retrouvent avec des solutions qu'ils connaissent déjà et auxquelles ils font confiance.

Il est également utile de tendre une main secourable aux nouveaux clients en mettant en place une ligne d'assistance ou un salon de discussion, et en plaçant une incitation bien visible dans le magasin à utiliser ces services en cas de doute. Un tel investissement peut être rapidement rentabilisé car, selon le rapport Sygnifyd, contrairement aux "chasseurs de bonnes affaires", les nouveaux clients veulent simplement faire des achats normaux et dépensent en moyenne 163 % de plus qu'un client standard avant la pandémie.

7. Les clients finaux

Il peut être pratique de travailler avec des grossistes et des réseaux de vente nationaux, surtout pour les fabricants spécialisés dans une gamme étroite et opérant dans un secteur de niche. Jusqu'à récemment, nombre d'entre eux traitaient la boutique en ligne davantage comme une carte de visite que comme un véritable canal de vente. La pandémie a montré qu'avec la fermeture totale du commerce stationnaire, la boutique en ligne reste un moyen efficace de réaliser des ventes pour une entreprise manufacturière.

Dans ce modèle, cependant, les ventes ne sont plus réalisées auprès de grossistes ou de revendeurs, mais directement auprès des clients. Il faut pour cela passer du B2B au B2C et adresser le message non pas aux représentants commerciaux, mais aux personnes qui utiliseront réellement le produit vendu.

- Avant même la pandémie, nous avons préparé une plateforme B2B fonctionnelle pour l'un de nos clients, un fabricant de cheminées et de systèmes de ventilation, ce qui a considérablement simplifié la passation de commandes auprès de lui par les entrepreneurs. Par la suite, nous avons également lancé une boutique "normale" où les commandes pouvaient être passées par n'importe qui, ce qui était nouveau pour cette entreprise. Il est rapidement apparu que la vente directe avait un énorme potentiel et qu'elle donnait en outre aux responsables de l'entreprise une image beaucoup plus riche du marché que celle qu'ils avaient lorsqu'ils traitaient principalement avec les grossistes. De nombreux vendeurs ont vécu une expérience similaire pendant la pandémie, et nous pouvons donc nous attendre à ce que de plus en plus de producteurs veuillent se débrouiller seuls", prédit Marcin Rutkowski de merce.com.

Sources: 

Rédaction, 26/07/2021, Mam Startup

Adam KOSTECKI, 21/04/2021, jcommerce.pl

Maciej TOMASZYK, 15/05/2021, custommerce.pl