Pour beaucoup de commerçants, Whatsapp s’est avéré être une solution de repli lorsque le confinement de 2020 a frappé leur activité. Face aux difficultés des commerçants à adapter la gestion de leurs ventes à la plateforme, Artjem Weissbeck et Andreas Tussing ont développé Charles, un logiciel qui combine les fonctions de service, de vente et de newsletters. Par le biais d’un bouton « Shopping » sur leur application Whatsapp, les utilisateurs peuvent désormais accéder aux produits d’un vendeur, acheter immédiatement ou demander conseil. « Depuis le début, notre mission est de personnaliser le commerce en le liant à une de nos habitudes : la conversation. », déclarait Weissbeck.

« Charles a créé une nouvelle catégorie de logiciels », déclarait Nowi Kallen, directeur de Salesforce Ventures, qui a initié la récente levée de fonds de la start-up. Les fondateurs de Charles comptent bien « utiliser ce capital pour se développer en Grande-Bretagne, en France, aux Pays-Bas, en Espagne et en Italie ». Jusqu'à présent, Charles n'est actif qu'en Allemagne, en Autriche et en Suisse.

Plus de 100 commerçants utilisent déjà le logiciel Charles et plusieurs millions d’euros ont déjà été générés par son intermédiaire. En outre, les taux d’ouverture des newsletters sont de plus de 90% et ont généré 8 fois plus de revenus que les newsletters envoyées par e-mail. Si pour l’instant, la solution Charles n’a profité qu’à de petits commerçants, Weissbeck espère que l’expertise de Salesforce les « aidera à démarcher de grands groupes. ». Des premiers essais ont déjà démontré que le logiciel est adaptable aux ventes de grands groupes.

Le contact conversationnel semble directement contribuer au succès des ventes. Une étude du Boston Consulting Group a démontré que les clients qui échangent avec une entreprise avant achat sont prêts à dépenser 60 % de plus que les autres clients, en moyenne.

En Chine, près de la moitié du e-commerce se fait par d’autres voies que les e-boutiques classiques. Désormais, il est normal pour les clients de faire des achats sur les réseaux sociaux ou via un chat. Tarek Müller, le patron du détaillant de mode en ligne About You, faisait partie d'un groupe de Business Angels qui ont rendu possible le lancement commercial de Charles, il y a deux ans. Il est certain que le commerce conversationnel deviendra bientôt populaire en Europe : « Cela va déborder de l'Asie vers l'Occident ».

Source : Handelsblatt, 20/07/2022